martes, septiembre 28, 2021
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¿La calidad de los servicios empresariales deja mucho que desear?

¿La calidad de los servicios empresariales deja mucho que desear?

Solo el 6% de los clientes en la actualidad admiten estar “totalmente” satisfechos con los servicios prestados por las empresas. Según una encuesta realizada por Ipsos para la Académie du Service: empresa especializada en consultoría empresarial, el lema “el cliente es el rey” ya no es tan actual a nivel de empresa. Esta cifra refleja una gran falta de atención a los clientes. Pero, ¿a qué se debe principalmente esta caída en la calidad del servicio?

Indiferencia empresarial

La mitad de los sectores de actividad tienen puntuaciones muy bajas en cuanto a satisfacción con la calidad del servicio ofrecido a los clientes. De hecho, la banca y los seguros tienen una puntuación del 56% y el 60% respectivamente, mientras que la telefonía y el automóvil tienen una tasa del 66% y el 62%. Estas tasas cayeron fuertemente entre 2016 y 2017, especialmente para el sector bancario, que perdió seis puntos.

Mala gestión de inversiones

Otro gran obstáculo es el hecho de que las empresas se centran más en la comunicación y la promoción que en mejorar la «experiencia del cliente», según los expertos de la Service Academy. De hecho, hoy en día, la mayoría de los presupuestos de marketing y comunicaciones están mal distribuidos. Los fabricantes de automóviles, por ejemplo, invierten mucho más en comunicación para la compra de vehículos que en todas las piezas que vienen después como en el garaje.

Algunas marcas han podido invertir bien. Decathlon, por ejemplo, ha invertido más en las relaciones humanas y, por tanto, ha mejorado la fluidez de esta “experiencia de cliente”. Para ello, Decathlon se ha centrado en la proximidad a sus clientes deportivos y en dar respuesta a todas sus peticiones.

Según la encuesta realizada por la Academia de Servicios ”, si el comercio electrónico tiene hoy una tasa de satisfacción del 76% y la distribución a gran escala y los restaurantes el 71%, la distribución especializada está actualmente a la cabeza. los sectores más populares con un índice de satisfacción del 79%. De alguna manera muestra que invertir en la relación humana siempre vale la pena.

Las cifras muestran que el comercio electrónico de su época en la parte superior del ranking prestó especial atención a la escucha del cliente (60%), la amabilidad (57%) y la consideración del cliente (54%). ).

Por tanto, sería mejor invertir en la experiencia que en la imagen. Por lo tanto, las prioridades deben centrarse en mejorar las áreas de recepción, desarrollar diversas aplicaciones móviles o capacitar a los empleados, etc. Las empresas deben darse cuenta de que, si bien todavía tienen que tomarse su tiempo antes de diseñar una relación armoniosa entre el mundo real y el mundo digital, el cliente no esperará.

Si bien en promedio el 78% de los clientes dicen estar satisfechos con los servicios prestados por las empresas, el 31% de ellos considera que la calidad de estos servicios aún se ha deteriorado en los últimos años.

Según el director asociado de la Academia de Servicio, estos resultados muestran una cierta indiferencia de las empresas frente a la satisfacción del cliente. Además, el motivo de la caída del sector bancario puede deberse al retraso en comparación con las herramientas digitales. Por tanto, los bancos online están liderando la carrera mejor que el sector tradicional. De hecho, facilitan mucho el proceso, por ejemplo, enviando mensajes a sus clientes si ha pasado un tiempo desde que iniciaron sesión en su cuenta.

Más bien, las empresas tienden a centrarse en el resultado final incluso si eso significa ignorar al cliente. Si bien mantenerse enfocado en los resultados es una falsa sensación de seguridad que puede ser perjudicial para la calidad del servicio al cliente en cuestión. Por lo tanto, las empresas deben tener una visión más amplia y mirar los resultados en retrospectiva para enfocarse mejor en lo más importante: el cliente.

Una visión excesivamente embellecida del cliente – la relación comercial de los empleados.

Los empleados que están en contacto con el público y que fueron entrevistados también tienen un punto de vista bastante idealizado de la relación cliente-empresa. De hecho, sobreestiman en gran medida el nivel de satisfacción del cliente. Esto puede deberse, entre otras cosas, (y aún) a la indiferencia de las empresas. Estos no les dan a los empleados el lugar apropiado. A estos empleados se les escucha menos, tienen menos autonomía para actuar y posteriormente hacen una valoración falsa de la satisfacción del cliente.

Las empresas tienden a menospreciar a sus empleados cuando son los mayores activos que puede tener una empresa. Son estos empleados los que están en contacto directo con los clientes a diario. Por lo tanto, reconocer el verdadero valor de los empleados como un activo importante mejorará adecuadamente la calidad del servicio.

Entonces, las empresas deben prestar especial atención (igual a la de los clientes) a sus empleados. Las observaciones han demostrado que la falta de satisfacción del cliente se debe principalmente al hecho de que los empleados no conocen los servicios que espera el cliente.

Además, según los estudios, aunque el customer journey es cada vez más multicanal en la actualidad, las relaciones humanas deben retener a la mayoría. El 79% de las interacciones requieren, en particular, intervenciones presenciales o telefónicas, mientras que el 64% se puede vincular a intercambios digitales y el 21% puede combinar los dos (como redes sociales, SMS, correos electrónicos, etc.) .

Estas son las tres principales causas que pueden conducir a un deterioro en la calidad del servicio de las empresas. Por tanto, cualquier planteamiento dirigido a mejorar esta calidad de servicio debe basarse en las relaciones humanas (tanto entre empleados como con clientes). Este último es la base misma de la satisfacción del cliente. Viene tras el mundo digital que, por su parte, será el encargado de mantener esta relación humana incluso a distancia.

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